胡汝平委员：

您好，您提出的“关于医患矛盾中合理维护医护人员权益”的提案收悉，结合我市实际，现将有关情况答复如下：

在当今社会，医患矛盾时有发生，这不仅对患者的就医体验造成影响，也让医护人员的权益面临挑战。如何在医患矛盾中合理维护医护人员的权益，是一个至关重要的课题。

首先，非常感谢您提出的“在医患矛盾中合理维护医护人员权益”的提案。您的关注和建议对于改善医患关系、保障医护人员合法权益具有重要意义。医护人员是医疗体系正常运转的关键，如果他们的权益得不到保障，可能会导致人才流失、职业倦怠等问题，从而影响医疗服务的提供质量和效率。合理维护医护人员权益能激励医护人员的工作积极性和敬业精神，有利于保障医疗服务的持续性和稳定性，有利于维护良好的医疗秩序营造安全有序的就医环境，有利于提升整个医疗行业的发展活力。

一、维护医护人员权益采取的举措

（一）加强医院安全管理。我们与政法、公安部门加强联动，全面开展“平安医院”建设，稳步推进法律法规制度建设，督促各医疗机构进一步完善安保措施，增加安保人员配置，加强对医护人员工作场所的巡逻和保护，三级医院及日门诊量5000人次以上或实际开放床位1000张以上的大型医院全面实施安检，确保人身安全。加大医院警务室建设，配合政法部门加大对侵害医护人员行为的惩处力度，对于恶意伤害医护人员的行为，依法严肃打击处理，以起到警示作用。

（二）建立健全医患纠纷调解机制。认真落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等要求，二级以上医疗机构要设置医患关系办公室或指定部门统一承担投诉管理工作，配备善于沟通的专（兼）职人员，强化源头治理，切实提高医疗质量安全水平，加强医患沟通与投诉管理，对患方提出的存在问题和意见建议，逐一建立台账、突出重点、多元化解、动态清零。在中心城区和和各县均设置了医疗纠纷调解委员会，配备专（兼）职调解人员；市中心医院、市第一人民医院等大型医院还专门与第三方社会保险机构合作，购买医疗责任保险，及时介入医患矛盾，通过公正、公平的调解，化解纠纷，避免矛盾升级，维护医护人员的合法权益。

（三）加强对医护人员的法律支持。不断健全现代医院管理体制，充分发挥公立医院绩效考核的“指挥棒”作用，运用好员工满意度调查这一有效手段，引导医院加强法律顾问服务建设，聘请律师为职工提供法律咨询和援助服务，帮助医护人员了解自身权益和法律保护途径，在遇到纠纷时能够依法维护自己的权益。

（四）强化医患沟通与教育。加大医患沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务意识，增进患者对医疗工作的理解和信任，从源头上减少医患矛盾的产生。同时，加强对患者的健康教育，使其正确认识医疗过程和风险。

（五）营造尊重医护人员的社会氛围。利用医师节、护士节等重要节日，通过媒体宣传、公益活动等多种渠道，如大力弘扬医护人员的奉献精神和职业价值，提高社会对医护人员的尊重和理解。

二、下一步努力和工作方向：

（一）完善规章制度。建立健全医护人员权益保护的规章制度，加强与公安的信息互通机制，加强协作配合，建立特殊人群（不稳定人员）就医防范制度。开展普法和治安保卫工作的宣传教育和应急演练，增强广大职工的法治观念和安全保护意识。

（二）加强医院管理。督促医院强化内部管理，优化工作流程，为医护人员创造良好的工作环境；建立健全投诉处理机制，公正客观地处理医患纠纷。进一步加强医护人员培训教育，通过培训等方式提高医护人员与患者及家属沟通的技巧和能力，减少因沟通不畅导致的矛盾，切实改善群众就医感受，提升患者满意度。强化安保措施，增加安保力量，在重点区域设置监控和防护设施，确保医护人员的人身安全。在公安部门的指导下提升医疗机构安全防范能力，强化警医联动，建立健全突发事件处理流程，强化现场处置及时制止违法犯罪行为的能力，达到135工作法的要求（1分钟出去，3分钟抵达现场，5分钟完成应急处置）。

（三）加强纠纷调处。鼓励并引导医疗机构加强医疗保险的引入，落实《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》《医疗纠纷预防和处理条例》等文件，完善以人民调解为主体，院内调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合、相互衔接的“三调解一保险”医疗纠纷预防与处理制度，共同完善医疗风险保障和服务体系，构建和谐医患关系。积极探索设立中立的医患纠纷调解平台，由专业人员进行调解，及时化解矛盾，避免矛盾升级。

（四）加强宣传引导。加强对医务人员的关心关爱。及时开展表彰工作，结合医师节、护士节和各种技能竞赛等时机对先进集体和先进个人进行表彰。要营造良好的宣传氛围，广泛宣传医护人员的贡献和价值，增进社会对医护工作的理解和尊重，树立良好的医护人员形象，如遇突发事件，严禁任何医护员私自传播。客观、公正地报道医患事件，避免片面或不实报道引发不良舆论。

（五）加强心理服务。随着社会转型期的到来和市场竞争的加剧，当前，社会焦虑心态问题日益凸显。人们面临着就业、教育、住房等多重压力，加之信息时代的到来，舆论环境的复杂多变，使得社会焦虑心态问题愈发严重。这种焦虑心态不仅影响了人们的日常生活和工作效率，还可能导致一系列社会问题，如心理健康问题、家庭矛盾、社会冲突等。在大型医院，医务人员在患者群体大、工作强度高的压力下，心理健康问题也不容忽视。在关心关爱医护人员的同时，根据今年开展的社会焦虑心态加剧问题专项整治工作，我委将加大心理健康服务进医院的力度，协调并引导医院联系心理咨询师、心理服务志愿者和心理服务社会机构为医务工作者开展心理健康知识讲座，建设心理小屋，缓解压力，发现问题及时提供心理危机援助和心理干预。

维护医护人员的权益需要全社会的共同努力。只有构建起和谐的医患关系，我们才能更好地保障人民的健康，推动医疗卫生事业的健康发展。让我们将持续关注这一问题，不断完善相关措施和机制，切实维护医护人员在医患矛盾中的权益。同时，非常感谢您对卫生健康工作的关心和支持，也希望您能继续关注和支持我们的工作。

 2024年7月5日